說到日立，許多人一定馬上會想到冷氣。沒錯，日立冷氣不僅在台灣知名，市占率也是第一。每年市場銷售出一百萬台的冷氣當中，日立就佔了四五十萬台，數量驚人。但長期以來困擾的問題點出了淡旺季的不平均，這個不平均除了銷售量，更關鍵的是在於消費者報修的頻率次數。
出題轉向服務設計 以改善現有服務缺口為目標
據估算，目前市面上流通的冷氣約有一千萬台，大部分的報修高峰期落在七、八月份，導致服務人員量能嚴重不足，平均每個叫修要兩三天才能排到。此外消費者購買前、後的環節是公司過去較少著墨之處：像是經銷商要如何介紹產品，才能讓消費者對日立留下好感？售後服務除了撥打服務電話或找原經銷商，還有沒有其他的作法？這些都是日立想透過新一代設計產學合作來解決的問題。所以去年出題「空調．對話」，題目重點從以往的產品設計轉向服務設計，重視UI/UX使用者介面設計，也關注高齡、兒童、失能等族群的福祉設計需求，期待收到年輕學子的創意解方。
家電先生APP 一機在手就能優化售後服務體驗
明志科大工設系畢業生林芷嫣與黃聖倫提出的「Mr.Appliance家電先生」獲得日立頒發的金獎得主，它是一款具備通知家電故障維修、定期保養等功能的多元化服務APP。透過家電先生，消費者可以了解家中電器故障的可能原因，也能與客服即時聯絡，預約維修技師到府服務。換季時日立會透過APP主動聯絡消費者進行到府保養，減少消費者家電問題，增加消費者對日立的好感度。
黃聖倫回想，當初提案靈感來自疫情期間碰到電腦故障，想找附近的廠家維修，但因疫情關係，怕進到家中面對面的溝通和維修會有風險，且使用非原廠零件可能會產生問題，所以和芷嫣一起想到「用視訊來排除問題，指導消費者自己動手解決啊！」沒想到，這個點子在與維修師傅訪談後被打槍，師傅點出，讓消費者自己修理可能會有危險，而且出了問題也難釐清責任歸屬。於是，他們將原本的視訊功能轉化為教學影片，教客人辨認並排除簡單的故障問題就不需叫修。此外，與第一線客服人員的訪談，讓他們發現另一個服務缺口：「冬天是冷氣的淡季，其實最適合進行保養。」所以他們也將定時提醒的功能納入APP，提醒客人在冬季提前進行冷氣保養，就不用在夏天苦苦排隊等候。
透過問卷與市場調查，聖倫與芷嫣歸納出四大服務客群：年輕人、年長者、小型店家、租屋族。年輕人遇到問題習慣上網查資料，自己動手解決，所以在APP裡放上故障排除影片。年長者因年紀大不便動手，但又擔心外人到府，所以設計電話預約到府保養時，會安排女性專員陪伴，讓長者安心。小型店家如花店，空調控制的溫度是否穩定，對花材的保存很重要，定時提醒保養可以避免突如其來的故障造成損失。租屋族任何的維修都必須保留明細，避免與房東產生爭執，所以他們設計完整的清單明細，清楚紀錄每次預約維修保養的內容與費用，讓雙方皆大歡喜。台灣日立江森自控股份有限公司經理游喬宇非常肯定家電先生APP的目標定位明確，針對公司痛點進行服務流程設計，讓消費者與維修師傅、客服人員的溝通更順暢，線上耗材商城的構想，也免去客人不知去哪買耗材的煩惱。
新一代設計產學合作 讓公司更認同設計的價值
回顧最初參加新一代設計產學合作的原因，游喬宇說，一是因為CSR有助企業形象，二是公司過去雖然也有產學合作，但偏向單一學校技術合作的方式，譬如冷凍系所，現在藉由新一代的平台，可以接觸到更多設計院校的學生。他觀察，連續幾年參加下來，透過在公司內部大力推廣，邀請開發決策的同仁參與評選、提出回饋，學生們的創意激盪為公司同事帶來很多新的火花，已然成為大家每年都想參與的活動。從他的角度來看，近年參與設計產學合作的同學積極度和參與度都有提升，進步的速度也很快；展望未來，他鼓勵更多設計院校的同學報名挑戰，透過與企業的合作，一同解決業界面對的真實問題。
