人們為了解決生活上的問題因而購買產品，產品提供者則賺取販售商品的利潤，如果大家只是為了解決問題，是否有購買使用頻率低的產品的必要？產品服務化的概念，就是以使用權取代擁有權，透過租賃、訂閱產品的方式來獲取解決方案，而企業生產產品的所有權則不再轉移給客戶，而是為了提供更長久及耐用的服務，使得設計的產品必須更耐用、易拆解及可維修。
本文將透過剖析產品服務化的意義，並同時探討在循環設計的導入流程中，需進一步的考量哪些情境、利害關係人、生命週期等，最後以Loop、HOMIE及Bugaboo等三個案例來作為企業導入產品服務化的應用佐證。
背景
過去產品使用過一段時間後，只要有些許的損壞，因不易維修，且工業化高度發展，讓新購產品的費用遠低於維修費用，往往消費者會選擇丟棄後購買新的產品，造成現今大量廢棄物的產生。事實上產品的設計使用年限，遠大於使用者的使用期限，像是：手機的平均設計壽命約為48個月，但平均使用期間只有18個月。在這樣的物質使用文化與思維下，大多的產品設計逐漸不往經典的設計或者耐久的設計發展，最知名的案例為1924年成立的「太陽神壟斷聯盟」，其成員包括了歐司朗（Osram）、飛利浦（Philips）、奇異（GE）等公司燈泡製造公司，提出的「太陽神計畫」旨在透過控制白熾燈的壽命，來操縱燈泡的製造和銷售。
近年因網際網路的發達，使得閒置資源可快速地藉由網路來媒合供需雙方，成為社會整合閒置資源最好的方式之一，共享經濟造成使用者行為改變，也為產品服務化開啟了大門，大家逐漸重視自身所擁有的產品是否真該擁有，以汽車為例：根據統計，一輛車有92%的時間是停滯的，只有8%的時間存在使用價值（Ellen MacArthur Foundation，2015）。
在台灣，除了知名的ubike共享單車外，自2016年起，Wemo Scooter、iRent及Goshare推出隨租隨還的電動機車服務市場，這些企業都以提供客戶移動的需求，而免除客戶購買汽機車還須照料、負擔維修、停車費及稅金的困擾，市場上也越來越多的企業也都朝向提供服務而非產品的方向發展。
客戶「以使用取代擁有」的行為改變，生產者則「以提供服務取代銷售」的思維改變，產品擁有權回歸至生產者的產品服務化模式，將是現今社會的一股新興潮流，設計師必須要在商業模式的必要轉變下，在產品設計過程中重新考量產品以翻新及維修為目的的思維，讓產品能用各種創新方式不斷重生，體現出產品服務化的極大效益。
產品服務化的定義
Robin對於可持續產品服務體系（Sustainable Product-service System）的定義為：設計和行銷旨在為客戶提供特定的結果或功能 — 乾淨的衣服、流動性、保暖性等 — 而不必擁有或購買物理產品 — 洗衣機、汽車或燃料等 — 就可以獲得這些結果（Robin Roy，2000）。其餘學者也針對此議題進行研究，使用的術語包含了Product as a Service、Servitization、Product-based Service、Product-service、Intergrated Solutions、After-sales Services等。
現今的商業世界，越來越重視產品服務，且企業也將之視為競爭優勢的來源，以回應不斷增長的客戶期望。他們期望可以獲得回應自身需求的產品或服務，當企業意識到時，產品服務也從單純的支援產品服務模式，轉而成為支援客戶需求的服務模式（Valérie Mathieu，2001）。但為了滿足客戶多元且較為客製化的需求或解決方案，往往無法是單家企業所無法企及或負擔的，通常會需要聯合不同的參與者共同努力解決，尤其是設計師的早期加入，並與企業、最終使用者討論，此解決方案才可落地（Nicola Morelli，2006）。
當然，企業會有此改變不是沒有脈絡可循，自從20世紀80年代後期開始，為了因應不斷升高的環境意識，解決日益增加的廢棄物問題，就有些企業將目光瞄準開發乾淨的製造方式，設法開發更節能、避免有毒物質、可容易拆卸回收的產品。90年代也發展出針對環境設計的衡量方式，稱之為產品全生命週期設計（Life Circle Design, LCD），以考量產品對於整個生命週期對環境有何影響；此外也進一步發展出可持續產品設計（Sustainable Product Design, SPD），以解決產品全生命週期無法應付的全球經濟發展及人口增長壓力。而在可持續產品設計中，就有如：生態設計外，更將設計拓展到社會模式創新上，出現新的擁有權模式，如：租賃、更完善的公共交通系統（Robin Roy，2000），這些設計創新也正好滿足客戶多樣化的需求，因此也受到學者及企業的重視。
產品服務化設計方法導入
當客戶的意見，其重要性正不斷的往上回推至企業乃至設計端時，企業應將舊有的僵固思維 — 以販售產品來獲利，改以提供服務滿足客戶。然在這一轉變的過程中，往往過程繁瑣又耗時，且設計師在商業的考量上可能仍須補足。為了引導設計師能於設計產品的階段，就可循序導入產品服務化的思維，使後續的設計、開發、量產及規劃能有路徑可以依循，因此本文提出以下5個步驟的設計方法論：
- 全環境分析：其目的在於全方位的理解市場及使用者的互動關係
• 使用者素描：觀察、了解使用者，並從中透析使用者的基本描述、喜好、感受等，可以使用「換位思考卡片」來記錄使用者的資訊。
• 情境分析：透過想像的情境，來模擬、探討分析使用者與產品服務之間的互動關係。
• 市場分析：在上述的情境假設中，以目前的市場觀之，市場的趨勢及潮流為何。
- 商業模式分析：根據上述的資料，並整理進商業模式中，可較宏觀的知曉產品在未來的商業中，定位及模式為何，可以使用精實畫布（LEAN Canvas）來分析。
2. 利害關係人分析：列出所有與此產品服務有關係的角色，並可依照自訂的軸線，例如：重大影響力、環境因素、市場因素等重新排列，此目的在釐清誰及什麼是最需要先重視及滿足的。
3. 生命週期分析：條列出所有產品相關產業（如：製造、使用及服務）中使用的能源和材料，並計算出對環境的排放量，進而評估可能對環境的影響。最終目的是為了記錄並改善產品對環境的負面影響。
4. 循環設計分析：最主要來協助設計師了解產品服務的運行模式，並依此進行設計規劃。
5. 產品服務系統分析：以人力、物力、金錢及資訊四個面向，將前述4個步驟所蒐集並規劃的產品服務，可使用商業模式繪製成圖。
產品服務化設計策略與案例
- Loop
點進Loop的網站，他開宗明義地表示：Loop是一個循環的平台，它將日常必需品的包裝，從一次性的使用，轉變為耐用且功能豐富的包裝設計。它看到了市面上有太多的日常用品，其包裝都是一次性的使用後就遭到丟棄，但使用者真正想要的是裡面的內容物，而不是外包裝，因此他們設計一套運作模式，讓包裝可以重複的再次使用。
它的運作模式不難理解，首先消費者先支付一筆可完全退還的押金以借用包裝，之後Loop就會將可重複使用的Loop手提袋，用容器裝上消費者購買的商品送至門口，當消費者使用完後，不用清洗也不用煩惱分類的問題，只要將容器放回Loop手提袋中，Loop就會安排貨運至家裡取貨。隨後Loop將這些容器經過專業的清洗，重新進到整個循環內（Loop，2022a）。
這個看似簡單的產品服務畫運作模式，其實內藏了許多的設計要素在內。首先Loop所使用的容器是經過團隊設計師反覆的設計，觀察使用者的各種使用情境後，訂定出以下四個可重複使用包裝的設計標準（Loop，2022b）：
- 經久耐用：挑選的材質，可承受至少10次的使用週期；
- 嚴密清洗：有特定的清潔流程，以確保每次的使用都經過嚴密的清洗，並同時減少清洗所使用到的水資源及能源（Loop，2022c）；
- 完全回收：和TerraCycle合作，若有容器無法使用，則交由TerraCycle進行回收，而非進到焚化爐或掩埋場；
- 優雅耐看：使用後難免會有刮痕，但不影響其外觀。
以上的四大設計要素，便應用在Loop的容器及手提袋上，Loop手提袋不同於一般的運輸箱，最外層可重複清洗及維修，內部所需保護產品的氣泡紙，也藉由著Loop所設計可模組化應用在不同大小的內層包裝而完全淘汰；摺疊好收納的功能，讓消費者使用時，可先收納進櫥櫃內，而不會占用居家的空間。（Loop，2022d）
由此可知，Loop為了能打造一個無廢棄物、全循環的包裝系統，設計師必須從一開始就投入設計，考量後續所有的流程後，才能設計出一款，完全不同於市面上產品的包裝。目前這項服務已經在美國、加拿大、英國、法國、澳洲等地上線提供，也預計在未來前進德國、日本等國家。
2. HOMIE — Pay per use business model
HOMIE的概念發想自學術研究，他們專注回答一個簡單卻又困難的問題：要如何鼓勵家用電器可以持續使用？現代電器經常容易發生故障，超過50%的洗衣機在5年內會出現缺陷，維修成本通常相當高，而高品質的電器通常十分昂貴，雖然二手機的購買成本較低，但經常在沒有任何保修的情況下會快速故障，這可能會產生更多的潛在的浪費。此外，為了減少開銷，而沒有購買新型家電的動機，使得許多家庭仍然使用舊型、低效能的電器，使得環境的負面影響持續增加。HOMIE為客戶提供洗衣機按使用行為付費的解決方案，例如：消費者只需支付每次的洗滌費用，而低溫洗滌的費用比高溫洗滌少，客戶就會在較低溫度下使用設備。（HOMIE，2022a）
客戶從產品擁有權轉向使用權的模式，真的有利於整體嗎？HOMIE開發出一款追蹤器，通過它就可以了解使用者的洗滌行為，並可準確地看到使用者運行了哪些的程式。研究證實，平均的洗衣週期數從提供為期一個月的免費月份的約15次，下降到付費月份的每月12次，並且隨著時間的推移，每月洗滌次數穩定在12次左右，減少了20%因此。此外，平均洗滌溫度也從40.2°C下降到38.1°C，較冷的洗滌溫度有助於衣服顏色維持更長久。通過HOMIE，他們變得更加有意識地進行洗滌（Nancy M.P. Bocken et al., 2018）。HOMIE依此訂出更符合使用者行為的洗滌價格，例如：60°C的洗滌溫度所支付的費用高於20°C的洗滌費用。（HOMIE，2022b）
因此HOMIE對循環經濟做出以下的貢獻（HOMIE，2022a）：
- 減緩廢棄速度：提供耐用、使用壽命長、更易於維修的節能電器，只需透過翻新及維修就可持續使用。
- 影響可持續的消費行為：按使用付費的解決方案促使客戶更有效地清洗，研究顯示可有效減少能源及水的使用量達25%。
- 共同使用：推出多元的租賃方案，不只針對個人家庭，還可租賃給社區使用。
- 社會貢獻：將電器捐贈給其他社會企業，例如：Stichting Ontmoeting（HOMIE，2022c）。
- 封閉循環：和Wecycle合作，回收不再可使用的零件，及舊HOMIE和非HOMIE電器。
從上述可以清楚的知道使用者所追求的只是解決他們問題的方案，而不是擁有一整台的電器。HOMEI除了針對在地居民外，更瞄準外籍人士，推出完整的居家電器租賃方案，除了洗衣機外，還可租用如：烘乾機、洗碗機或冰箱，短期只有6個月的合約，之後可隨時取消，離開時還可免費將設備轉讓給新租客或是室友使用，大大減少外籍人士的居家費用。（HOMIE, 2022d）
最後，透過商業模式2.0圖，來了解HOMIE是如何通過維修及再利用，來延長產品的使用壽命，並藉由回收來達成全回收的封閉循環。（Circular X., 2020）
3. Bugaboo
Bugaboo成立於 1994 年，是一家以設計為導向的荷蘭嬰兒車製造廠商，主要以開發世界上第一輛模組化嬰兒車而聞名，目前已經研發至第三代的嬰兒車Cameleon（Bugaboo，2021）。Bugaboo 原採用線性的商業模式，但在2013年，因獲得歐盟H2000 FP7計畫的支持，可試行循環商業模式的機會，來找到可持續、更環保及封閉循環的產品系統，同時保持營利並延長產品生命週期，所以他們重新盤點產品的生命週期分析，以目前的數據作為基礎點，並依此重新設計產品及制定出租賃翻新的計畫。
設計面，生命週期分析明確的體現出在生產時所造成的環境影響最大，尤其是塑料和鋁，另外，以鉚釘作為連接也造成嬰兒車難以拆卸維修，成本也將大幅提升，因此改以重複使用的料件來做為框架，並減少鉚釘的使用，改以框架及模組化的方式進行組裝，以打造更耐用且易重複使用的嬰兒車，其可延長產品壽命的同時，減少對環境的影響。
在2016年推行嬰兒車租賃服務中，Bugaboo規劃每台嬰兒車起碼可租賃兩回以上，每次的回收都進行全面檢查及翻修，在第二回租賃周期結束後，嬰兒車做完翻修後便送至二手市場進行出售，而損壞的部分，則回收進行再製，並回到生產端，重新成為重複使用的料件來打造產品。在租賃期間，客戶可以每年更換一次嬰兒車且隨時得添加必要的配件，這對他們來說是個極具誘人的價值，因為這是購買無法達到的事情，除非客戶擁有大筆的資金來換嬰兒車及購買配件。（Deborah Sumter et al., 2018）
由此可見Bugaboo在邁向產品服務化的階段，必須將本身的產品做重新設計，才能有效的達成封閉循環、延長使用壽命與易拆解的目標。
結語
產品服務化的越來越普遍應用，不只侷限於本文提及的三個案例與開頭的台灣共享機車案例，而是在不同的產業中不斷發展，也說明了商業市場產生了根本的變動 — 產品的擁有權從使用者回歸到製造商，加上逐年提升的環境意識推波助瀾，也使得產品在設計的階段，就必須考量使用流程與配套服務，使得當代的產品設計不單限制在功能及外觀，而是要呼應整體社會人民的心態及行為，是如何與社會乃至大環境互動。
因此，在企業從線性經濟轉往產品服務化的路上，本文提出五個步驟，來協助設計師或企業可循序導入產品服務化，從前期的全環境分析、利害關係人分析、生命週期分析、循環設計分析，再到商業模式系統分析；然而由三個案例可知，要推動產品與商業模式的翻新並不是一件容易的事情，這些都需要有大量的研究與前期的測試支持，並不是一次規劃就可完美到位，像是Loop經過多次的設計，才制定出可重複使用包裝的標準，供後續的設計參考；HOMIE有實證研究，證實按使用次數收費可被市場接受，且可減少能源及水的使用量；Bugaboo則有歐盟的計畫支持，讓他能完整地重新盤點產品生命週期，進而重新以模組化設計產品，及推行租賃翻新計畫。這些要點都是需要被考量進去的，也會需耗時大量的時間、人力、金錢，因此決策者或設計師絕對不能忽略這些要點。
當有越來越多的產品轉變為產品服務化，推動越來越多的使用者或消費者支持這樣的轉變，那麼連帶地讓企業更有動機去做更多的改善，也會使環境有正向的影響力，最後再回到消費者看到自身消費行為的具體成效，產生更具信心的行動支持，形成一個強而有力正向循環，這樣的永續未來並不是不可能實現，而是需靠著眾人的智慧及行動力，逐步向前邁進。
編輯｜產業創新組
研究合作｜斜作設計Slash studio
圖像編輯設計｜斜作設計Slash studio
參考資料
● Ellen MacArthur Foundation (2015). Growth within: a circular economy vision for a competitive Europe, Page 19
● Deborah Sumter, Conny Bakker, Ruud Balkenende (2018).The Role of Product Design in Creating Circular Business Models: A Case Study on the Lease and Refurbishment of Baby Strollers. Sustainability 2018.
● Nicolas Haber, Mario Fargnolil (2021). Sustainable Product-Service Systems Customization: A case study research in the medical equipment sector. Sustainability 2021.
● Robin Roy (2000). Sustainable product-service systems. Futures 2000
● Nicola Morelli (2006). Developing new product service systems (PSS): methodologies and operational tools. Journal of Cleaner Production 2006
● Valérie Mathieu (2001). Product services: from a service supporting the product to a service supporting the client. Journal of Business & Industrial Marketing 2001
● Fianmarco Bressanelli, Marco Perona, Nicola Saccani (2018). Challenges in supply chain redesign for the Circular Economy: a literature review and a multiple case study. International Journal of Production Research, Volume 57, Pages 7395–7422. https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/00207543.2018.1542176
● Nicola Morelli (2006). Developing new product service systems (PSS): methodologies and operational tools. Journal of Cleaner Production, Volume 14, Issue 17, 2006, pages 1495–1501.
● Loop (2022a, February 26). How It Works. https://loopstore.com/how-it-works
● Loop (2022b, February 26). Meet the Loop Tote. https://loopstore.com/tote
● Loop (2022c, February 26). Cleaning Systems. https://loopstore.com/cleaning
● Loop (2022d, February 26). Loop — A Global Platform for Reuse. https://buydurable.com/
● Circular X (2020). Case study: HOMIE — Pay per use business model. https://www.circularx.eu/en/cases/21/homie-pay-per-use-business-model
● Nancy M.P. Bocken, Ruth Mugge, Colin A. Bom, Hidde-Jan Lemstra (2018). Pay-per-use business models as a driver for sustainable consumption: Evidence from the case of HOMIE. Journal of Cleaner Production, Volume 198, Pages 498–510
● HOMIE (2022a, January 14). Our story. https://www.homiepayperuse.com/en/our-story/
● HOMIE (2022b, January 14). Pay-Per-Use. https://www.homiepayperuse.com/en/pay-per-use/
● HOMIE (2022c, January 14). Clean clothes for everyone. https://www.homiepayperuse.com/en/clean-clothes-for-everyone/
● HOMIE (2022d). Expats. https://www.homiepayperuse.com/en/expats/
● Bugaboo (2021, December 22). The history of Bugaboo. https://www.bugaboo.com/us-en-about/
● Deborah Sumter, Conny Bakker and Rund Balkenende (2018). The Role of Product Design in Creating Circular Business Models: A Case Study on the Lease and Refurbishment of Baby Strollers. Sustainability 2018
● Bundles (2021, December 22). The best products as a service. https://bundles.nl/en/
● 余佩儒、陳信宏、溫蓓章（2014）。製造服務化發展模式之研究。台大管理叢論，第25卷，第一期，325–354。
